当院における迷惑行為・暴力行為への対応について
当院における迷惑行為・暴力行為への対応について
当院では、すべての患者様に安全かつ質の高い医療を提供するとともに、患者様・ご家族・職員が安心して医療を受け、また働くことができる環境を維持するため、「迷惑行為・暴力行為に対する基本方針」を定めております。
近年、医療現場において、患者様、ご家族またはその関係者（以下「患者様等」）による暴言、暴力、威嚇、執拗な要求等、職員の人格や尊厳を傷つけ、医療提供体制に支障を及ぼす行為が社会的問題となっています。
当院は、患者様に真摯に対応し、適切な医療サービスの提供に努める一方で、職員の心身の安全と就業環境を守ることも重要な責務であると考えております。
そのため、ペイシェントハラスメントを含む迷惑行為・暴力行為に該当する行為に対しては、組織として毅然と対応いたします。
ペイシェントハラスメントとは
ペイシェントハラスメントとは、患者様等からの要求や言動のうち、その内容の妥当性を欠き、または要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当であり、それにより職員の就業環境が害される行為をいいます。
（厚生労働省「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」参照）
具体的には、以下のような行為を含みます。
禁止行為
- 大声、暴言、罵倒、威嚇、脅迫、恫喝、執拗な追及、にらみつける、立ちはだかる等の威圧的言動により、他の患者様や職員に不安・迷惑を与える行為
（人格や尊厳を傷つける発言を含みます） - 他の患者様または職員に対する暴力行為、暴力に準ずる行為、もしくはそのおそれのある行為
- 社会通念上過剰なサービス提供の要求、解決困難な要求、同一内容の要求や苦情を繰り返し行い、長時間対応を強要するなど、診療業務に支障を及ぼす行為
- 職員への不要な接触、つきまとい、待ち伏せ、卑猥な発言、公然わいせつ行為、セクシャルハラスメント、ストーカー行為
- 正当な理由なく院内へ立ち入る行為、または退去要請後も滞留を続ける行為
- 医療従事者および職員の指示に従わない行為
（飲酒、喫煙、無断離院、感染対策拒否等を含みます） - 当院または職員の許可なく、院内で撮影・録音・録画・配信等を行う行為
- 職員の個人情報（氏名、住所、連絡先、SNSアカウント等）を執拗に要求する行為
- SNS、インターネット、口コミサイト等において、事実に反する内容の投稿、誹謗中傷、名誉毀損、プライバシー侵害、業務妨害に該当する行為
- 土下座、謝罪、謝罪文の作成等を強要する行為
- 院内設備・備品・医療機器等の無断使用、持ち出し、破損その他これに類する行為
- その他、当院が診療の継続困難と判断する行為、または安全で適切な医療提供に支障を及ぼす行為
当院の対応
当院では、ペイシェントハラスメントが発生した場合、職員および他の患者様の安全を確保するため、複数名での対応、院内での情報共有、記録保存等を含め、組織的に対応いたします。
また、行為の態様が悪質であると当院が判断した場合には、以下の対応を行う場合があります。
- 診療または対応の中止
- 院外への退去要請
- 今後の受診のお断り
- 院内への立ち入り禁止
- 警察への通報
- 被害届の提出
- 弁護士等の関係機関との連携
- 法的措置の実施
これらの行為は、患者様と医療従事者との信頼関係を著しく損ない、安全かつ適切な医療提供を継続することを困難にするものです。
患者様へのお願い
当院では、患者様等に対して誠実かつ真摯に対応し、安全で質の高い医療の提供に努めてまいります。
すべての患者様に安心して医療を受けていただくため、皆様のご理解とご協力をお願い申し上げます。
